Naturalmente, non vi sono dei consigli universali che valgano per qualsiasi sito, poiché tutto dipende dalle finalità della propria presenza online e dalle domande che, effettivamente, vengono avanzate dai consumatori. Di seguito, qualche indicazione.

Obiettivi

Sebbene possano risultare abbastanza palesi, è comunque utile enunciare i tre principali obiettivi a cui una pagina delle FAQ dovrebbe tendere. Questa sezione del sito, infatti, non è utile solo per risolvere i dubbi dei consumatori, ma anche per raggiungere importanti risultati sia in termini di fiducia che di indicizzazione.

Una sezione FAQ ben costruita dovrebbe essere in grado di:

  • rispondere ai dubbi principali degli utenti, focalizzandosi sugli ambiti che potrebbero generare maggiori timori o preoccupazioni, risolvendoli;
  • liberare il team d'assistenza da continue risposte alle medesime domande, così da recuperare tempo e migliorare la performance;
  • favorire la visibilità del sito sui motori di ricerca, migliorare l'indicizzazione e offrire un'esperienza utente impeccabile.

Fase di ricerca

La costruzione di una pagina FAQ è anticipata da una necessaria fase di ricerca, dove vengono analizzati tutti i dubbi più frequenti degli utenti, nonché vagliato il parere degli addetti che si occupano quotidianamente dei servizi d'assistenza all'interno dell'azienda. Se le idee non dovessero essere sufficientemente chiare, è possibile predisporre un sistema nell'arco di un paio di settimane, oppure un mese, chiedendo ai propri dipendenti di compilare regolarmente dei questionari, per identificare con precisione le richieste più frequenti.

Naturalmente, le domande che verranno avanzate con più ripetizioni dipendono dalla tipologia del proprio business. Per un sito dedicato al commercio elettronico, ad esempio, è molto probabile che gli utenti si concentrino sulle modalità di pagamento e di spedizione, sui costi aggiuntivi dovuti ai corrieri, sulle tempistiche di consegna e molto altro ancora. Per un servizio online, come un software o un'applicazione, potrebbero invece emergere domande relative al funzionamento di alcuni strumenti, sulle piattaforme mobile e desktop compatibili, sugli eventuali costi di abbonamento e molto altro ancora. Più le FAQ saranno mirate su ciò che si offre, o si può offrire, minore sarà il carico sul servizio d'assistenza con operatore.

Immancabili e tono

Vi sono, tuttavia, degli argomenti che possono essere definiti "immancabili", poiché pressoché comuni a tutte le attività di business online. È necessario prevedere una domanda per spiegare la storia dell'azienda, una sorta di "chi siamo" in miniatura, per aumentare la fiducia dell'utente. È bene quindi inserire eventuali requisiti tecnici per usare il prodotto o il servizio, procedure d'installazione o aggiornamento, collegamento di accessori, modalità di pagamento, spedizione ed eventuali limitazioni d'uso.

Definiti gli immancabili, e stilata la lista delle domande, si passa alla scrittura del testo delle risposte, con un tono accomodante e tutt'altro che accusatorio, nonché una semplicità stilistica che permetta a chiunque di poterle comprendere senza troppo sforzo.

Presentazione

Infine, è bene prestare attenzione anche alla presentazione delle FAQ sul sito web. Un rimando alla sezione deve essere sempre ben evidente in homepage, affinché l'utente non debba perdere tempo nella confusione di ritrovare la relativa pagina. Ancora, lo stile estetico deve seguire quello del sito e, fatto non da poco, bisogna implementare strumenti di navigazione affinché il navigatore possa saltellare facilmente da una domanda all'altra o tornare all'indice principale. Ancora, è bene separare graficamente le domande e le risposte, sia per rendere la comprensione più semplice che per facilitarne i meccanismi di memorizzazione.

Non ultimo, è necessario che la pagina delle FAQ segua tutte le tecniche SEO applicate al resto dei contenuti presenti sul sito, affinché possa essere indicizzata correttamente dai motori di ricerca e apparire nelle posizioni più alte nelle query degli utenti. La pagina delle FAQ, infatti, può attirare un buon traffico sul proprio sito.

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