Tutti gli imprenditori online dovranno fare i conti, prima o poi, con il messaggio agguerrito di un utente insoddisfatto, anche qualora i servizi proposti fossero particolarmente emergenti. E, con altrettanta frequenza, ci si dovrà confrontare con un linguaggio schietto e diretto, condito di epiteti colorati e turpiloquio.

L'intervento su queste casistiche è però del tutto peculiare, poiché le modalità di risposta determineranno la protezione, o peggio la disfatta, della propria immagine online. Quali sono, di conseguenza, le regole da tenere in considerazione quando si ha a che fare con un utente rabbioso o, ancora, con un vero e proprio troll?

Sono molti i segreti che permettono a un business online di uscire vittorioso da una dura discussione sui social network, a partire dalle modalità di comunicazione. La chiave è infatti nell'assertività, intesa come comprensione delle esigenze altrui: non bisognerà mai alimentare il conflitto, magari con risposte affrettate, bensì dimostrarsi disponibili anche nelle più irrisolvibili delle ipotesi.

Educazione e gentilezza

Alcuni commenti sui social potrebbero risultare davvero irritanti, soprattutto quando la rabbia espressa è immotivata o del tutto gratuita. Il modo più semplice per distruggere la propria immagine online è rispondere con la stessa moneta, senza necessariamente scadere nel turpiloquio: frasi affettate o stizzite, battute e derisioni non contribuiscono alla risoluzione del problema. Oltretutto, verranno recepite dagli altri lettori come una sorta di abuso, poiché si tende a ritenere un marchio o un business un'entità superiore, e più emotivamente distaccata, dalle reazioni maggiormente scomposte del pubblico.

Importante è interagire con gentilezza, mostrando disponibilità e comprensione del disagio provato, senza però cedere alle lamentele altrui, per non perdere autorevolezza. E in caso i toni rimanessero bollenti nonostante le prime rassicurazioni, si cerchi di portare la questione in privato: si fornisca all'utente arrabbiato un contatto telefonico, messenger o mail per continuare su questi canali la conversazione.

La rabbia si abbasserà di conseguenza, poiché il cliente percepirà una maggiore attenzione rivolta alle sue problematiche e, nel frattempo, non godrà di quell'"effetto branco" dovuto dalla forza delle sollecitazioni attuate dagli altri partecipanti.

Presenza

La chiave di un rapporto proficuo con la propria utenza social risiede nella presenza. È infatti necessario leggere tutti gli interventi, per quanto possibile, dei partecipanti, nonché tentare di rispondere a quante più domande.

Mostrarsi attivi rassicura i navigatori, esprime interesse nei confronti delle esigenze dell'utente, nonché incentiva un senso di autorità capace di spingere gli iscritti all'autocontrollo. Una pagina perlopiù volta, con risposte preconfezionate o raffazzonate, stimolerà invece il lettore all'atteggiamento negativo, con la falsa idea di essere ignorato nelle sue necessità.

Abuso di censura

Per chi gestisce una pagina social, non è infrequente avvalersi di piccoli strumenti di rimozione o censura di alcuni commenti. L'utenza può essere la più variegata e, fra i propri iscritti, potrebbero palesarsi spammer e altri soggetti poco graditi. Eppure, l'attività di censura dovrebbe essere limitata solo a questi casi - rimozione di fotografie e commenti non consoni, link potenzialmente dannosi - e non invece perpetrata per liberarsi facilmente di un utente deluso o polemico.

Per quanto alcune persone possano risultare anche del tutto moleste e testarde nelle loro richieste, l'eliminazione di un commento o il blocco di un account troppo frettolosi determinano cattiva pubblicità per il proprio marchio. Gli altri partecipanti potrebbero accusare i social manager di voler limitare la libertà di parola, nonostante la virulenza della persona bloccata, e il passaparola farà il resto.

Meglio, invece, approfittare degli strumenti di segnalazione che le varie piattaforme mettono a disposizione, delegando ai gestori dei social stesso l'onere di valutare se il comportamento del singolo iscritto rappresenti, o meno, un abuso.

Accettare le critiche

La presenza sui social impone anche un certo grado di consapevolezza. Nessun prodotto può considerarsi perfetto, così come nessun servizio. E sebbene si tenda a valutarne la qualità globale, vi sarà sempre il cliente più pignolo della media, pronto ad elencarne le più insolite mancanze. Bisogna quindi essere in grado di accettare le critiche, e riconoscere eventuali errori se fosse il caso, agendo sempre con la strategia dell'assertività: si riferirà al navigatore di aver apprezzato le precisazioni proposte, promettendo di far il possibile per migliorare la futura versione del proprio prodotto o servizio.

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