Quando il cliente è meglio perderlo
Mercoledì 29 Novembre 2006 - 10:21
di Antonio Volpon
Se conoscessimo in anticipo le mosse dei nostri clienti, alcune volte ci piacerebbe aver rinunciato a un incarico che si è poi dimostrato un’odissea: continui cambi di rotta, indecisioni, rimandi sine die.
Si potrebbe pensare che i clienti a cui rinunciare siano i burberi, chi mette subito le cose in chiaro e fa capire che non ha tempo da perdere. Ho notato però che questi sono anche i clienti che rispettano le consegne di materiale pattuite all’inizio, che prendono una decisione, ed è quella definitiva. Un poco odiosi forse, ma leali.
Capita invece di trovarsi di fronte al committente tutto “rose e fiori”, che chiede le cose sempre per piacere, che semba non solo fidarsi, ma chiedere aiuto a decine di persone su cosa sia meglio fare. Quando odoro questa situazione, ormai è troppo tardi per scappare. I tempi di allungano, i costi pure, il cliente non giustifica i ritardi, cominciano i malumori. In poche parole, il progetto va in malora.
Riuscite a riconoscere i clienti che è meglio perdere prima che sia troppo tardi? Che tattiche adottate? E potete permettervi di dirgli di no?
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Commenti
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di solito è meglio evitare il cliente che parla troppo, quello che chiede se si può fare una cosa però non vuole sentire che tutto è possibile fare se si concede il tempo e si paga adeguatamente.
Tipo quello che ho appena abbandonato…
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Concordo! I clienti “gentili” sono quelli che danno più rogne!
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Diciamo che i peggiori clienti sono quelli che hanno fretta di fare il sito, ma poi nessuna fretta a pagare il dovuto…
Chiedere un buon anticipo non è mai male…Ma il cliente peggiore (naturalmente secondo la mia esperienza) e quello che comincia a navigare su Internet nel momento in cui decide di fare il suo sito. Inizialmente, gli va bene qualsiasi proposta…
Bianco? Bellissimo, ma mi piace molto questo (che è nero)… dopo qualche giorno: ma i concorrenti usano il rosso…
A questo punto, bisogna mettere un punto altrimenti si rischia di prendere il pc e tirarglielo in testa..Sino ad oggi, non ho mai mandato nessuno a quel paese, ma qualcuno se lo meritava…
# - postato da Demetrio Polimeno - 29 Novembre 2006 - 11:13
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Ma mandiamoli al paese quando meritano!
Il cliente raramente ha ragione.
Avrà delle sue idee, ma bisogna saperlo indirizzare.
E patti chiari e amicizia lunga: se si paga il giusto ci perdo tutto il tempo che vuoi sul progetto, ma non un secondo di più!Mica si lavora gratis!
# - postato da Andrea Paiola - 29 Novembre 2006 - 11:25
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Mi faccio dare il 40% appena dopo che il cliente ha approvato i template (approvati vuol dire che quelli sono e in caso di modifiche sostanziali deve pagare).
40% e’ abbastanza e, proprio per questo, spinge il cliente ad impegnarsi (mandare materiale, prendere decisioni, etc..) per vedere il sito finito.
# - postato da Grab - 29 Novembre 2006 - 11:52
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Mi faccio dare il 40% appena dopo che il cliente ha approvato i template (approvati vuol dire che quelli sono e in caso di modifiche sostanziali deve pagare).
40% e’ abbastanza e, proprio per questo, spinge il cliente ad impegnarsi (mandare materiale, prendere decisioni, etc..) per vedere il sito finito.
Quoto dalla prima all’ultima parola (io mi limito al 30%, ma è più o meno la stessa cosa). E’ l’unica soluzione. Aggiungo che bisogna saper scrivere le offerte e i contratti (grazie mamma e papà che mi avete fatto laureare in giurisprudenza! :-D), in modo da “uscire” tenendosi l’anticipo appena ci si rende conto che il cliente non rispetta gli accordi.
# - postato da paperogiallo - 29 Novembre 2006 - 12:04
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ho mandato a quel paese 2 persone e lo rifarei col senno poi. ;)
c’è gente che non ti manda nemmeno una foto o un testo, nemmeno il logo e poi dopo 10 giorni vuole tutto pronto.
un cliente (quello era veramente stupido!) si è lamentato perchè non avevo inserito due tendine in un eshop che poi ho finito in 20 giorni (tra layout, motore, gestione carte di credito ecc). . .dopo questi 20 giorni è entrato bestemmiando in ufficio come un pazzo perchè lui 20 giorni non li accettava proprio. Alle bestemmie in faccia ovviamente ho reagito (e a modo mio) e alla fine se n’è andato dicendo che un SUO AMICO glielo faceva in 10 giorni. . .morale è andato via e ha aspettato 70 giorni dal SUO AMICOOOO.
ma non è tutto qui! questo genio del SUO AMICO mi ha contattato via email 7 volte per chiarimenti su come fare certe cose di cui non era in grado.
stupidaggini tipo esportare il database (che poi s’è perso! :D ), gestire le carte di credito in un eshop e via dicendo.
Ma LOL! è partito subito un preventivo di consulenza e ovviamente non è stato fatto un prezzo di favore.
non vi immaginate quanto ho goduto! non lo immaginate davvero!
tutto questo perchè i clienti pretendono un lavoro personalizzato al massimo senza seguire il lavoro però.
me ne servirebbe uno al giorno da mandare a quel paese di gente così, per sfogo, tanto meglio perderla che trovarla.
# - postato da michelewt - 29 Novembre 2006 - 12:11
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Come lo riconosco… a pelle, io personalmente evito quelli:
- ke avendo usato Mambo pensano di essere ormai degli esperti
- Quelli che fanno il sito solo perchè lo fanno tutti e tornano indietro dopo 2 mesi dicendoti… io cosi lo volevo….
- Quelli che NON vogliono darmi un anticipo…
E come ciliegina sulla torta evito TUTTI quelli che mi dicono “fammi lo sconto che grazie a me farai tanti lavori”!!!
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TaTac hai dimenticato “questo lavoro sarà un’ottima pubblicità per te” …
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ecco tanti motivi per i quali ho deciso di fare il webmaster… per hobby e solo per me! :)
# - postato da PiccoloSocrate - 29 Novembre 2006 - 15:20
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Caro Alessandro (Volpon), per rispondere alla tua ultima domanda:
No, non posso permettermi di dire di no
Vivo del mio lavoro, ora come ora non posso permettermi di allontanare possibili clienti.
Anzi, sono specializzato nei clienti-impiastri. Se ne avete di avanzo, mandatemeli pure! ;-)# - postato da bobbibi - 29 Novembre 2006 - 15:42
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bobbibi … l’ho detto in altro post simile, stare dietro gratuitamente e senza certezze ma solo problemni non fa tirare avanti nessuno e fa solo aumentare il numero di malati d’ulcera … ti passerò volentieri tutti i miei clienti problematici che ho scartato così invece di lavorare per guadagnare, rosichi “a vita” per non vedere mezzo euro o campi da schiavo egiziano per guadagnare massimo un ricovero.
Le scelte però sono scelte, se a te va bene di vivere d’aria e problemi pur di avere clienti sei libero di fare come meglio credi, dammi la mail che comincio a segnalarti qualcuno.
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Io ho imparato col tempo (ma ogni tanto continuo a dimenticarmene) che non bisogna mai vergognarsi di essere precisi, scrupolosi e fiscali in ogni azione. Ogni telefonata, ogni e-mail, ogni appuntamento sono atti che restano e fanno testo rispetto ad una qualsiasi contestazione successiva. Ogni richiesta di modifica o di aggiunta va confermata per iscritto con riferimento all’accordo iniziale e l’indicazione esplicita se si tratti di lavoro previsto, lavoro extra da pagare o lavoro extra fatto in omaggio (quest’ultimo da evitare come la peste per mille motivi). Ogni consegna deve essere formalizzata con una ricevuta e l’esplicitazione dei termini di licenza.
Spesso mi giustifico dicendo “queste noiose formalità… vede, è per la certificazione di qualità in azienda”. In realtà un comportamento scrupoloso è l’unico paracadute rispetto a clienti para… paraqualcos’altro ;-)# - postato da Alessandro R. - 29 Novembre 2006 - 16:08
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Ragionando al contrario i clienti migliori sono quelli che per prima cosa ti chiedono quanto devono dare di anticipo e te lo versano senza che tu lo chieda due volte, sono questo tipo di clienti che fortunatamente ci fa sopportare quelli citati…
# - postato da Noc77 - 29 Novembre 2006 - 20:40
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Purtropppo io vivo l’esperienza di una grossa agenzia… e qui le realtà sono un po’ diverse. I clienti sono grosse aziende e nel 99% dei casi viviamo nell’ottica de “il cliente ha sempre ragione”.
Per me non esistono clienti che non danno rogne (tranne pochi, piccoli, rarissimi casi). Quasi sempre c’è da scontrarsi con approvazioni su approvazioni. Prima il referente… poi la direzione marketing… poi l’amministratore. E a tutti i passaggi vengono cambiati tutte le decisioni prese dai livelli inferiori.
Sinceramente vi invidio… avete la possibilità di trattare direttamente, di decidere se ne vale la pena o no, di provare a far capire al cliente stesso cosa sia meglio fare. Essere in proprio è una gran bella cosa.
Da me invece si ha a che fare solo con gente che è dipendente o intermediario di una grande azienda, che non capisce che internet ha dei suoi “standard” e che ci sono professionisti che, come è giusto che sia, ne sanno più di loro almeno in questo campo. E invece per difendere la propria posizione e dimostrare competenza ai propri superiori, intervengono anche dove non dovrebbero obbligandoci a realizzare cose che non stanno ne in cielo ne in terra.
Uff… è uno strazio… :D
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io ho un contratto in cui per ogni fase di lavoro stabilita do dieci giorni per i feedback, altimenti ritengo il lavoro fatto e approvato mando la fattura di avanzamento e vado avanti…
# - postato da Ikona - 30 Novembre 2006 - 13:20
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“Devo essere sincero, nn mi fa impazzire…., buono invece il modulo ordine”
questa e’ la risposta che ho avuto da un cliente al momento di mettere il sito on line…
premesso: 15 giorni di bozze in jpg, 15 giorni di correzioni minime sull’html (testi e immagini), 10 giorni per realizzare il modulo d’ordine e una specie di intro in flash (fatto da un’altro il modulo, io non programmo :D).
sono stato molto chiaro: “per me sarebbe finito… son 10 giorni che la home e’ cosi’… non posso farci molto altro sopra…
a me onestamente piace, considerando sopratutto i siti dei tuoi concorrenti… poi dimmi tu…”
risposta sua: “ti pago, però son sincero non sono soddisfatto al 100%. Ciao”martedi vado a prendere il dovuto… che cavolo, e’ un mese che hai la grafica davanti, ti ho specificato che una volta scelta la grafica si sarebbe fatto il sito, e non puoi, una volta finito tutto, dirmi che non sei soddisfatto al 100% :D tanto sconti non te ne faccio… se questo e’ solo un tentativo di farmi sentire in colpa casca male :D
# - postato da Guglielmo Rovere - 30 Novembre 2006 - 13:22
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Sono d’accordo che i clienti spesso sono “animali” difficili da trattare, a volte non hanno la minima idea della fatica che c’è dietro il proprio lavoro, alcuni pensano magari reduci da Frontpage e affini, che modificare una pagina web sia come usare word, ma è anche nostro compito “educare” il cliente e fargli capire il valore e la professionalità di quello che stanno pagando, basta un pò di buon senso, capire chi si ha davanti e come diceva Alessandro R. nel commento precedente è importante “formalizzare” qualunque cosa venga detta e fatta con il cliente. Con l’esperienza si impara anche questo!
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A me è successo di aver aspettato un cliente per 1 anno a fornirmi le ultime foto, che non sono mai arrivate, e quindi non poter terminare l’ultima pagina di un sito gia fatto, con la conseguenza di non poter consegnare il lavoro. Risultato - non ho preso una lira. Qualcuno potrebbe fornirmi un esempio di modulo ordine con tutte le condizioni scritte per evitare simili problemi in futuro? Grazie.
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ciao…perchè non parliamo anche di prezzi? non so voi, ma io mi sto rendendo conto che le piccole e media imprese (almeno questo è il mio target di riferimento) vogliono pagare sempre di meno per un sito; poco gli importa se ti chiedono flash, php, mysql e altro ancora. Non si rendono conto che il sito, o lo fai seguendo la logica della comunicazione …e paghi il dovuto oppure è meglio non farlo, in quanto un sito pagato 300-400 Euro che sito può essere?…ve lo dico io, un sito che non attrae nemmeno un cliente e che non è utile quindi, tanto vale allora non averlo per niente così hai risparmiato anche 300 Euro!
Come sono i prezzi da Voi?# - postato da Maurizio - 02 Dicembre 2006 - 11:45
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Purtroppo il problema è che spesso siamo così ansiosi di prendere un lavoro, che non ci tuteliamo nel modo corretto, con uno scritto contrattuale che indichi ogni fase ed ogni vincolo.
D’altro canto, un format di contratto ben fatto si mette assieme solo dopo anni. Non cascano giù dal cielo pronti per l’uso, anche perché ogni azienda lavora in modo diverso.
Gli avvocati stessi che dovrebbero darti una mano, spesso non conoscono bene il modno dell’informatica ed avere un loro aiuto pratico non è semplice. Una persona come Paperogiallo, con formazione sulla giurisprudenza e conoscenze dell’informatica o del web, sicuramente potrebbe mettere in piedi un sistema di offerta/ordine/contratto che poi tutelerebbe entrambe le parti. Paperogiallo, perché non ci pensi?
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Concordo con preventivi ben scritti, chiari, precisi, farsi firmare il preventivo, chiedere l’acconto; concordo con il non mettersi a discutere con chi ti paragona al nipote, che vuole un sito dinamico ma “luigino” mi costerà al massimo 200 euro, con chi ti dice fammelo gratis che ti troverò altri clienti, con chi ti vede giovane e pensa che non hai ancora capito tutto dalla vita; io sono all’inizio, lavoro in questo campo da quasi due anni, e ho l’impressione di averne viste di tutti i colori.. Mi sa che mi sbaglio di grosso! La mia “chiave”? non avere dubbi e parlare con chiarezza subito di modalità di pagamento, so che è banale ma per chi inizia è una scoperta un passo alla volta..
# - postato da marco rozzoni - 05 Dicembre 2006 - 07:42
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io sono della vecchia teoria che tutto ciò che riguarda cliente e servente vada “salvato” da qualche parte…insomma tutto dovrebbe scritto e documentato così non si rischia di prenderla in quel posto :D …ad esempio fare dei moduli dove si fa segnare al cliente tutte le preferenze scelte con firma finale rendendolo magari consapevole che eventuali modifiche “dell’ultimo minuto” richiedono un extra di denaro e tempo…così una volta che si ha un contratto in mano …
# - postato da Fr3d3R!K - 08 Dicembre 2006 - 15:07