Si tratti di Facebook, Instagram o Twitter, i principali social network garantiscono un grande vantaggio rispetto al semplice portale di vendita sul web: costruiscono l'immagine dell'azienda, aiutano la fidelizzazione del cliente con un rapporto più diritto, rendono immediate le comunicazioni e favoriscono l'engagement.

Focus della piattaforma

Non tutti i social network assolvono alla stessa funzione. Prima di lanciarsi nella comunicazione social è bene studiare il proprio target per scegliere il servizio - o i servizi - che più si addicono alla propria utenza.

Una vendita diretta ad appassionati di tecnologia, ad esempio, potrebbe giovare maggiormente di YouTube, dove gamer e clienti si riuniscono spesso per recensioni video e streaming. Un portale di moda, invece, potrebbe catturare una maggiore audience su Instagram, anche approfittando della fama di un mirato influencer.

Solitamente si tende ad aprire un account su qualsiasi social disponibile, in realtà è meglio sceglierne pochi e garantire una comunicazione di qualità, anziché essere ovunque e ottenere risultati scarsi.

Fiducia e identità

Per poter rendere popolare il proprio store, soprattutto in caso si parta da una realtà imprenditoriale piccola, è necessario aumentare la fiducia del cliente. L'utente deve imparare a conoscere l'azienda, la qualità di ciò che viene proposto, la velocità del servizio e l'affidabilità dei pagamenti.

Sui social la fiducia non può che essere conquistata lavorando sull'identità. Non è sufficiente condividere offerte promozionali e sconti, è necessario anche rendersi unici, trovando una comunicazione che sia immediatamente comprensibile dal visitatore e che incentivi la memoria del marchio.

Spazio anche all'engagement, con contenuti non mirati di primo acchito a una vendita, ma alla socializzazione del cliente. In questo senso, ironia e viralità potrebbero essere vincenti: focus su immagini, video e contenuti originali. Si tratta inoltre del metodo più efficace per aumentare il bacino di iscritti senza costose sponsorizzazioni.

Non si sottovaluti infine il potere dei live video, ormai disponibili su tutte le piattaforme: permettono all'utente di interagire in tempo reale abbattendone dubbi e resistenze.

Personale dedicato

Molte realtà di e-commerce si affacciano sui social network senza una reale consapevolezza della loro portata e, nella maggior parte dei casi, cadono nel tranello di affidare la gestione dei loro account a dipendenti non formati o, peggio ancora, a tool automatici per la condivisione di link e offerte.

Per quanto il prodotto offerto possa essere eccellente, davvero pochi utenti verranno attirati da uno scarno link, una didascalia preimpostata e da una comunicazione asettica. È quindi bene costruire un team di esperti social media manager, capaci di analizzare flussi e trend, comprendere il target e mantenerlo sulla pagina.

Solo un personale qualificato può aiutare ad aumentare il tasso di conversione tra il numero degli iscritti sulla pagina e gli effettivi acquirenti: non tutti i partecipanti alle comunicazioni social, infatti, si tradurranno in clienti del proprio sito.

Assistenza

Sin dalla prima apertura di un account sarà necessario predisporre del personale specializzato nell'assistenza dei clienti. Data la comodità dei social network, nonché la loro pervasività nella vita quotidiana, sempre più utenti sfruttano bacheche e messaggi privati per richiedere le più svariate informazioni, bypassando così i classici call center o i servizi via mail.

È fondamentale fornire da subito risposte precise, specifiche sulle richieste ricevute, nonché seguire le necessità del cliente nel modo più completo possibile. Una mancata assistenza - o solo l'assenza di risposta su una questione banale, potrebbe tradursi in un commento infuriato sulla bacheca pubblica anche quando si tratta di ambiti di cui l'azienda non ha responsabilità, ovvero in cattiva pubblicità.

Utile sarà sempre applicare una comunicazione assertiva, dimostrandosi disponibili all'ascolto. Ancora, negli orari di chiusura della propria azienda, utile sarà predisporre dei bot per i messaggi privati, per garantire le risposte di base o per concordare con l'utente una consulenza "umana" la mattina successiva: i social non dormono mai, il concetto di disponibilità dalle 9 alle 18 non può essere valido.

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