Reputazione aziendale e brutte figure
Giovedì 19 Febbraio 2009 - 08:21
di Francesco Gori
Il concetto di reputazione aziendale online è, nel web marketing, uno di quelli più discussi negli ultimi tempi. I commerciali delle web agency più aggiornate hanno in bocca questo termine già da un po’ di tempo e tra le aziende potenziali clienti sembra esserci stato un certo interesse.
Purtroppo, la gestione della reputazione aziendale online viene intesa solo come “far bella figura”. Tuttavia una buona strategia ha l’obiettivo di studiare come viene percepito un brand da parte dei potenziali clienti in senso un po’ più ampio.
Pensiamo ad esempio ai casi specifici in cui su forum, blog e altre zone recondite del web qualcuno ci rivolge pesanti critiche. Nello specifico poniamo tre casi:
- attacco alla serietà, ad esempio quando su un forum si legge che “Il sito dell’azienda XYZ lo trovi qui, ma non è mai aggiornato e non c’è da fidarsi“.
- attacco ai prodotti, ad esempio quando qualcuno ci fa un commento del tipo “Il prodotto ABC è difficile da utilizzare, costa troppo e non è molto bello esteticamente“.
- attacco alla professionalità, ad esempio quando nell’ennesimo commento si afferma che “L’azienda XYZ lavora con scarsa attenzione verso i clienti e i suoi prodotti/servizi sono venduti con sufficienza e poca gentilezza“.
In generale, come vi comportereste in questi tre casi? Intervenire o non intervenire? Come far sì che la voce che replica lo faccia nel rispetto delle politiche aziendali? Quali linee guida seguire?
Categoria: Web Marketing | Permalink
Commenti
1
Guarda ti dico solo una cosa.
L’anno scorso ho lavorato per una società
(oggi fallita) che utilizzava uno strumento
di sviluppo di un’altra società (penso in
combutta ;)
Bene, lo strumento di sviluppo era/è talmente
schifoso e buggato che noi poveri utenti
puntualmente segnalavamo nel forum della società
produttrice questi malfunzionamenti.
Puntualmente CI VENIVANO CANCELLATI I POST!
Quei farabutti lasciavano solo finti post
di elogi (anche scritti da loro con falsi
nickname!)…
Voi come giudicate un simile comportamento?# - postato da Sviluppatore - 19 Febbraio 2009 - 10:41
2
Il problema non è come noi ci comportiamo ma come dovrebbe comportarsi l’azienda (aka gli ignorantissimi dirigenti di turno).
Nel primo caso non c’è altro intervento da fare che aggiornare costantemente il sito, con il tempo la voce negativa perderà valore.
Nel secondo caso c’è ben poco da fare se non prendere atto, scusarsi con i clienti e migliorare i prodotti.
Nel terzo caso dovrebbero intervenire pesantemente i dirigenti mettendo alla berlina i comportamenti scorretti. Si può chiedere maggiori dettagli ai clienti che pongono la critica, scusarsi e migliorare il servizio.Ovviamente quanto sopra è in un mondo ideale.
Nella realtà semplicemente si denuncia la persona per calunnia e diffamazione ed il gioco è fatto.
3
Mi viene in mente il servizio di areaserver ex-energit ormai tiscali…
se fate una ricerchina troverete di tutto e di più…# - postato da Federico Capoano - 19 Febbraio 2009 - 12:23
4
Questo problema l’ho incontrato molte volte con i miei clienti che hanno hotel, b&b ristoranti ecc, e ricevono feedback negativi su siti di viaggi, ho consigliato di dare una semplice risposta ufficiale se il sito lo consentiva, ma se i commenti positivi erano la maggioranza il cliente ha preferito non rispondere, secondo me e’ meglio dare sempre una riposta per far capire che la soddisfazione dei clienti anche dopo la loro partenza e’ importante, comunque avere commenti sempre al 100% positivi sa di finto almeno nell’ambito turistico.
# - postato da Noc77 - 19 Febbraio 2009 - 13:44
5
@ lordmax :
concordo in peino!!
Aggiungo inoltre che a volte la reputazione aziendale è messa a dura prova dagli stessi dirigenti: in un’azienda in cui ho lavorato c’è un blog dapprima anonimo ma poi ben pubblicizzato in cui si “prendono in giro” i clienti ed alcune conversazioni telefoniche…
Che dire: se l’azienda è seria e fa bene il suo lavoro non c’è assolutamente bisogno di difendere la reputazione. Il problema sorge quando c’è qualcosa che internamente non funziona al cento per cento ed i clienti se ne accorgono…
6
La reputazione viene messa in gioco nello stesso momento in cui ci si nasconde. Un’azienda che “scappa” o fa “orecchie da mercante” forse ignora il fatto che nel frattempo il Web potrebbe infestarsi di commenti critici nei loro riguardi.
Qualora avessero un blog possono cancellare ogni commento negativo (a parte che gli utenti non sono scemi) ma non possono fare nulla con i blog dipendenti e i forum di discussione privati.
Partecipare alla blogsfera ed ammettere le proprie colpe offrirebbe un’immagine trasparente, cosa che hai clienti non dispiace!
# - postato da Alessandro Cosimetti - Blog in Azienda - 19 Febbraio 2009 - 17:23
7
Innanzitutto se le risorse lo permettono darei a una risorsa sola la parte di lettura dei feedback e del veicolarli ai team competenti (area tecnica, prodotto) e nel caso del terzo punto di rispondere direttamente.
Sicuramente sia in caso di critiche che di complimenti l’azienda DEVE rispondere sempre (a meno che non siano solo insulti gratuiti e senza basi su cui parlare) perchè è un qualcosa che lega nel bene o nel male l’utente all’azienda…se un utente viene ignorato sarà un utente perso, perchè andrà a cercarsi quel servizio altrove e magari lo troverà migliore.
La professionalità dell’azienda sta nel rispondere sempre e sopratutto nel rispondere a tono, non usando risposte automatiche ma cercando di stringere un “legame” con il cliente, spingendolo a ritornare e magari offrirgli un premio nel caso di una critica, dandogli la possibilità di valutare dei nuovi servizi nel caso di complimenti.
Se il cliente scrive vuol dire che ha sempre voglia di una risposta. Sta all’azienda fare felice il cliente.
# - postato da Alex - 20 Febbraio 2009 - 10:20
8
Mi sono trovato varie volte in questa situazione, sia come responsabile dell’azienda attaccata, sia come proprietario di quell’azienda e qualche volta come consulente di una azienda che attaccata lo era stata.
Ho sempre preferito dare una risposta, gentile.
Unica eccezione, quando i commenti negativi sono evidenti frase sconclusionate, cariche di insulti, senza alcuna indicazione di motivazioni e fatti. In quel caso li cancello e basta.
9
Di solito chi non ha una buona reputazione virtuale-online, non ce l’ha neanche nel mondo reale.
10
[…] Allo stesso modo un corporate blog che riunisce una comunità di utenti per delle ricerche di mercato o per sviluppare un prodotto, avrà una funzione molto diversa di “successo”. Il suo obiettivo in questo caso sarà migliorare la reputazione aziendale sulla Rete. […]
# - postato da √ » Cosa rende un blog aziendale di successo? | web marketing - 18 Gennaio 2010 - 18:15