E-commerce e Logout
Giovedì 11 Ottobre 2007 - 12:50
di Francesco de Francesco
Non che ci sia da spiegarlo ancora, dopo anni di travagliate discussioni, ma stavolta abbiamo un caso che indica in modo chiaro (e vorrei dire definitivo, almeno per me) quando sia importante la scelta del nome di un sito, di una azienda, di un marchio.
Maisazi Compra, il Benchmarking degli ecommerce italiani che ci sta portando a studiare i fenomeni che sui siti di commercio elettronico ostacolano le vendite fatte ai navigatori senza grandi esperienze di acquisto on-line (che sono la maggioranza), nel mese di settembre ha evidenziato un altro punto critico che vorrei discutere insieme a voi. Parliamo del logout.
La faccio, breve, Carmen, il soggetto volontario che abbiamo osservato stavolta, dopo un’ora e mezza di navigazione del sito, confronto dei prodotti, selezione di quelli di suo interesse, studio dei meccanismi di acquisto, alla fine ha rinunciato perché casualmente aveva dato il logout (non sapeva cosa significasse) e non è riuscita a rientrare. Quando finalmente ha capito, ormai era innervosita e stressata ed ha mollato.
Con Angelo di Everywine.biz e Pietro di Compagnia delle Puglie, i due sponsor
che finanziano la ricerca, ci siamo confrontati su questo tema: a che serve il logout su un sito di commercio elettronico? Non è un forum, non è una chat, non è una comunità. Un sito di commercio elettronico è un negozio on-line, quindi perché qualcuno dovrebbe rendere così evidente l’uscita? Non dovrebbe essere quasi d’interesse non mostrarla troppo? Nei negozi la indicano solo perché obbligatorio (per quella di sicurezza), altrimenti si guarderebbero bene dal farlo!
Qualcuno obietterà che il logout serve per disconnettersi cancellando cookie ed altre forme di memorizzazione dei dati d’accesso, ma io vorrei fare il solito avvocato del diavolo. Quanti sono gli italiani che hanno chiaro questo concetto e lo vogliono fare e lo fanno? Ho l’impressione, invece, che il logout serva più che altro a noi gestori, che effettivamente ogni tanto troviamo comodo, fosse anche solo per fare qualche prova, uscire dal sito. Gli altri non ne capiscono il senso e qualcuno non riesce più ad entrare. Carmen ne è un esempio. Tanti? Pochi? Che importa?
Se poi lo vogliamo lasciare, è proprio necessario che stia in una
posizione così importante?
Ovviamente lo stesso discorso vale per il login. Intanto, a che serve? Siamo
sicuri che Login, Account, Profilo ed altre espressioni di questo tipo abbiano
un senso per un consumatore di vino, di cetriolini, di scarpe, di biglietti del treno, di tanti prodotti non informatici che si vendono on-line?
Ragioniamo anche su altri aspetti correlati.
Quanti sono i clienti al secondo acquisto sul vostro negozio? Avete provato a fare una verifica? Si potrebbe scoprire che non sono poi così tanti come si pensa. Va anche detto che bisognerebbe controllare quanti di questi si siano “loggati”.
Un ulteriore controllo andrebbe fatto sulle anagrafiche. Se uno acquista un televisore, quando fa un secondo acquisto? Poniamo qualche mese dopo? Si ricorderà con quale email o user si era registrato? Qual’era la password? Io vedo che spesso persino gli informatici se li scordano, questi parametri, figuriamoci uno che informatico non è! Scommettiamo che dalle anagrafiche risulta che la stessa persona ha più account (soprattutto se non esiste il controllo di univocità del codice fiscale)?
Vi invito ad attivare sui sistemi di Web Analytics alcuni canali di osservazione
dei seguenti fenomeni: quanti fanno login? Quanti fanno logout? Quanti fanno logout senza più rientrare? Quanti fanno logout rientrando?
Ok, noi abbiamo deciso. Li togliamo entrambi da tutti i siti che amministriamo
(o meglio, li mettiamo in posizione molto, molto, molto defilata).
Si apra la discussione :)
[…rumore del campanello d’avvio…]
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Commenti
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grande
# - postato da Dibi Store - 11 Ottobre 2007 - 13:31
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Sì in effetti è un po’ controversa la cosa. Forse in un ecommerce una volta iscritti non ha senso far “sloggare” un utente, se non per la questione delle sessioni aperte e appese (premesso che non sono una tecnica in merito ma ne ho sentito parlare).
Poi forse è più chiaro mettere un “entra nella tua area personale” ed “esci” piuttosto che un login / logout che è un linguaggio troppo tecnico…
altro non saprei aggiungere…
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Wow non si finisce mai di imparare…
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Fra’, il problema - come dice Lauryn - credo sia (in parte) nelle sessioni e nella gestione del carrello.
Certo, per consultare semplicemente il catalogo chiedere il login è superfluo, ma una volta che inizia l’acquisto questo è fondamentale altrimenti rischi di avere ordini che si sovrappongono.
Si può ovviare con un login automatico e un logout “a manina”, ma il login ci va. In questo modo sei sicuro che cookies e sessioni vengano chiuse correttamente.
Se vai al supermercato, non ti serve mostrare la carta di credito finché giri per i banchi, ma quando arrivi alla cassa paghi, ritiri lo scontrino e chiudi il conto.
Diverso il discorso del login con username e password che vedo utile quando devi tracciare l’acquisto. Se voglio abilitare questa funzione devo poter identificare il visitatore anche a distanza di giorni.
Pierluigi
# - postato da P&M - 11 Ottobre 2007 - 15:00
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Pierluigi, stai confermando quello che ho detto. Il login serve ai gestori del sito, non ai clienti. Prova a fare dei controlli sul tuo sito di commercio elettronico per vedere quanti “si loggano”.
Su tutti quelli sui quali io ho controllato, sono veramente pochi pochi pochi.
Per inciso, gli e-shop senza login esistono già e funzionano benissimo :-) e parlo per esperienza diretta :-)
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e-shop senza login esistono già e funzionano benissimo
Io ho fatto un sito dove non è necessario alcun login, all’atto dell’acquisto si compila la form per la spedizione, con tutti i dati et voilà, les jeux sont faits, si paga in contrassegno o bonifico anticipato. Finora tutti gli ordini sono andati a buon fine e non ci sono mai state recriminazioni.
Far registrare gli utenti serve al negoziante per attivare complessi meccanismi di incentivazione che nessuno mai usa.
Meglio far salvare l’email per l’invio di newsletter promozionali periodiche.
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Il login serve:
- semplicemente per non dover riscrivere ogni volta i dati di spedizione;
- per salvare lo storico ordini;
- per poter accedere al servizio resi o al sistema RMA;
La sessione di carrello non è un problema; tecnicametne si può recuperare tranquillamente il carrello iniziato a nche la volta prima se l’utente non azzera i cookie…
Il login serve ai clienti acquisiti più che ai visitatori.
Il logout è comunque importante; ok che non deve intralciare la sessione di navigazione ma per privacy e sicurezza andrebbe usato ogni volta che si termina la sessione…
:)
# - postato da Fabrizio Ventre - 11 Ottobre 2007 - 15:44
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Fra’ - lo sai che non faccio ecommerce!!!!
Sì, serve al gestore, ma anche al cliente.
Quando la “M” della firma (cioè la mia cara metà) ordina qualcosa al negozio sotto casa, dopo qualche giorno ripassa e chiede se l’articolo richiesto sia arrivato. Ci si vede in faccia, ci si conosce e non serve login e logout. In un sito come fai?
Eshop senza login: ne ho visti. Probabilmente hanno quella sorta di login automatico al momento in cui metti qualcosa dentro il carrello e poi un logout altrettanto automatico quando “passi alla cassa” premendo il pulsante di conferma ordine.
Resta il fatto che se vuoi sapere se il tuo acquisto sia in arrivo o se sia perduto nei meandri dei bagagli di Fiumicino :) devi farti riconoscere. Ergo: login…
Pierluigi.
# - postato da P&M - 11 Ottobre 2007 - 15:49
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Fabrizio, chiaro a cosa servono il login ed il logout, ma lo sappiamo solo noi. Poi difatto nessuno lo usa. I siti di commercio elettronico sono pieni di clienti che si riregistrano ogni volta che fanno un nuovo ordine. Il logout serve per privacy, ma lo sanno solo gli abituali degli acquisti, cioè il 5%. Il restante 95% (dato CENSIS) no. Quando lo usano, come dimostrato nel caso citato, poi non sanno rientrare :)
Pierluigi, il punto è che qui si continua a parlare dell’utilità di una cosa per chi naviga abitualmente, abitualmente acquista on-line, ecc. ecc.
Ma la maggior parte degli italiani non sono così. Noi puntiamo a vendere a chi già compra (appunto quel 5%) o agli altri?
Perché rischiare di perdersi un cliente per consentire l’accesso ad una funzione che ben pochi usano?
Molto più facile, invece, mettere direttamente nella email che fornisce i dati dell’ordine il link di accesso. Quella email la conservano tutti e sempre. Se qualcuno non lo facesse, poi non avrebbe le password, quindi il problema si porrebbe lo stesso, visto che solo pochi si tengono un elenco delle password.
Allora, io chiedo a chi un sito di commercio elettronico lo ha, di dirci quanti login mensili registra, da parte di clienti già acquisiti…
…altrimenti parliamo di una cosa che dovrebbe essere ed invece non è.
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Ho comprato spesso su essedi, e non ho mai odiato tanto un sistema di login: non ti fanno scegliere user e pass, e ti sloggano ogni volta che ti volti a prendere da bere. Come se un negoziante non vedesse l’ora di levartisi dalle balle…
Da web developer sono a favore di una certa trasparenza nella gestione dell’accesso, ma da utente se dopo 10 anni che torno in un sito, vedessi in alto a destra “Bentornato Mario Rossi” ne sarei veramente entusiasta, già mi avrebbero venduto 100 di merce solo facendomi questo favore…
# - postato da Slam - 11 Ottobre 2007 - 16:06
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Slam… hai detto in tre secondi quello che è il mio (nostro, visto che siamo parecchi a pensarla così) parere.
:-)
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L’e-commerce senza login è possibilissimo senza difficoltà di sessioni e quant’altro.
Per determinati servizi, però, dove c’è ampia richiesta di dati personali dell’acquirente, fornire un servizio di login/logout può permettere la compilazione automatica dei form. Quanti clienti la chiedono?!?
mettiamo meglio la domanda: quanti clienti si fermano davanti ad un form lungo da compilare?!?Prevedere una soluzione che funzioni sia con login sia senza penso sia l’ideale.
D’accordo, uno che compra una volta e basta non sfrutta il sistema. Ma intermediari che fungono da rivenditori?!?
Non si può fare di tutta un’erba un fascio…
Una bottiglia di vino è una cosa, un dominio con hosting un’altra…
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io concordo. Diciamo che si sta calcando la mano con il concetto di account. Troppi account. Ovunque, per qualsiasi ragione. Spesso a sproposito. Anche nei siti non e-commerce.
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per quanto riguarda il log-out, sarebbe cosa buona e giusta che siano direttamente gli e-commerce a sloggare il cliente dopo un certo tempo… dopo una settimana, magari il cliente non è interessato o ha di meglio da fare che compare nel nostre e-shop, quindi il cookie, magari facciamolo “staccare” dopo qualche giorno di mancato ritorno dell’utente…
per il log-in, sono parzialmente d’accordo… dipende molto dal tipo del servizio e di prodotto che si vende… ad esempio, io utilizzo molto vistaprint, ho utilizzato tantissime volte il loro servizio e ho un buon riepilogo di tutti i prodotti acquistati, i modelli preimpostati, le vecchie fatture, ecc…, ecc…
un e-commerce che vende solo frigoriferi, magari un sistema di log-in non gli serve, in quanto il cliente spera che duri qualche anno in ogni caso non torna comunque…
credo che dobbiamo trovare (noi venditori) un buon equilibrio… perchè non fare un doppio sistema? magari creare la pagina di log-in nascosta, da inviare magari tramite email a chi ha gi acquistato un tot x volte.
in questo modo facciamo anche un lavoro di fidelizzazione ai clienti già acquisiti…
ah… naturalmente si deve lavorare il doppio… e forse il problema è proprio quello…
# - postato da Mattia Soragni - 11 Ottobre 2007 - 17:12
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registrare i log di accesso e uscita può essere anche un idea?
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Esistono ottimi ecommerce che danno tutte e due le possibilità, acquisto diretto inserendo i tuoi dati (senza esagerare) con un pulsante e due righe di spiegazione che ti indicano che puoi registrarti memorizzando i tuoi dati, ti offriamo il caffè, tieni traccia degli acquisti etc etc
# - postato da homeworker - 11 Ottobre 2007 - 19:57
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fradefra ,ce un errore di base tu non puoi prendere un “soggetto volontario” perche cade la sintasi piu importante su e-commercio …“la predisposizione del comprare´´ SE tu inviti a cena uno che non ha fame dice sempre che hai cucinato una schifezza, che voglio dire??? CHE NON ESISTE logout CHE SERVE se non ce quella estasi del
:):) la voglia….non so se mi intenti
poi per quando riguarda il Login, Account, posso capire se pagli per contrassegno ma se paghi con la carta,serve per dare piu idea di serieta nel caso di pagamento per carta di credito, …tu daresti i tuoi dati di carta di credito a un javascript?????
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“comprare” e vietato dire nei commenti???
PROVO DI NUOVO
Manca nel mio post precedente
“CHE NON ESISTE logout CHE SERVE se non ce quella estasi del “comprare” :):) la voglia….eccc
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Homeworker, infatti, però resta il problema che se uno che non ha chiaro cosa significhi logout poi schiaccia… è perso come cliente, a volte.
Anche in quei siti, io il logout lo metterei in posizione defilata.Key, hai ragione, infatti lo studio non ha la pretesa di essere scientifico e lo abbiamo scritto varie volte come precisazione. Converrai, però, sul fatto che osservare è sempre meglio che non osservare. Quando scegliamo le persone cerchiamo sempre i soggetti che si avvicinino il più possibile al target. Non abbiamo la pretesa della verità assoluta. Ci limitiamo a registrare dei fenomeni e sottoporli a chi gestisce i siti. Poi ogni gestore deciderà sul suo cosa fare.
Certo, una volta sarebbe bello avere una montagna di soldi e cercare un panel di test veramente ottimale, ma temo costeremme una montagna di euro.
Le tue considerazioni sono giustissime, comunque, e vanno tenute da conto, così come le altre :-)
Si tratta di un delicato equilibrio :-)
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Io personalmente adotto una soluzione ibrida.
1) E’ possibile riempire il carrello anche se non si è registrati
2) La registrazione è necessaria solo al momento dell’acquisto
3) La registrazione richiede solo nome e campo email, una volta compilato il form si è automaticamente loggati.
4) Al momento della registrazione viene inviata un’email per confermare che l’indirizzo inserito sia il tuo, questo passaggio non è obbligatorio, ma ovviamente se non viene effettuato non inviamo email (tipo conferme d’ordine) all’utente.
5) Di default viene creato un cookie che permette l’autologin al rientro del sito.
6) Il logout è presente, utilizzandolo l’utente può decidere se disconnettersi e mantenere l’autologin o se disconnettersi completamente.
7) Il tutto è spiegato con linguaggio comprensibile a un bambino di 6 anni (questa è stata la parte più difficile ;) )# - postato da Riot - 12 Ottobre 2007 - 11:15
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Secondo me login e password in un e-commerce hanno senso nell’ottica del supporto: informazioni su prodotti al momenti non disponibili, stato dell’ordine, eventuali servizi di garanzia o restituzione, sconti accumulati, ecc.
Non guardate ai siti fatti “non bene” ma a quelli fatti benissimo. Riuscite a immaginare CHL senza login?Se il problema e’ che l’utente crea un nuovo account per ogni ordine si puo’ usare come login l’email. L’utente immette la mail: login gia’ esistente, hai gia’ fatto un ordine da noi. Se non ricordi la password te la inviamo subito tramite posta elettronica. E nella mail oltre alla password il link all’url di login cosi’ si trova l’indirizzo gia’ nel modulo e deve solo scrivere la password.
Va da se’ che se c’e’ il login io voglio anche poter uscire, soprattutto se ho mostrato il negozio a un amico, se sono in un PC non solo mio (basta solo dividerlo con un figlio) e se magari ho un carrello con un PC super-pompato a un clic dal completamento. L’utente si confonde con logout? Il problema non e’ togliere la funzione ma renderla comprensibile: “termina sessione” oppure come fa CHL “torna anonimo”.
Poi ovvio se una ditta preferisce lavorare senza login lo puo’ fare benissimo, pero’ non credo che in se’ il login nell’e-commerce sia sbagliato. Tutto dipende da come si progetta l’interfaccia utente.
# - postato da Gabriele Favrin - 13 Ottobre 2007 - 01:43
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“Anche in quei siti, io il logout lo metterei in posizione defilata.”
Ovvio, solitamente lo metto piccolino vicino pulsanti secondari e non lo chiamo quasi mai “logout”, non sopporto tanto le parole inglesi su siti destinati ad italiani. Preferisco “esci” “esci dal sito” “esci fuori dalle ball…” etc
# - postato da homeworker - 15 Ottobre 2007 - 10:01
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Vorrei fare una domanda, quando chiedo ai nostri programmatori è così importante “il logout” mi dicono che è un problema di sicurezza, di sessioni aperte che “instasano” il server eccetera eccetera: mi stanno prendendo in giro?
# - postato da Adriano - 16 Ottobre 2007 - 08:42
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Adriano, è dimostrato che a dare il logout è una percentuale minima (1% forse sì e forse no). Se anche avessero ragione (ed è da stabilire), che importa, se poi nessuno lo fa?
Invece rischi di perderti un cliente…