Non che ci sia da spiegarlo ancora, dopo anni di travagliate discussioni, ma stavolta abbiamo un caso che indica in modo chiaro (e vorrei dire definitivo, almeno per me) quando sia importante la scelta del nome di un sito, di una azienda, di un marchio.

Maisazi Compra, il Benchmarking degli ecommerce italiani che ci sta portando a studiare i fenomeni che sui siti di commercio elettronico ostacolano le vendite fatte ai navigatori senza grandi esperienze di acquisto on-line (che sono la maggioranza), nel mese di settembre ha evidenziato un altro punto critico che vorrei discutere insieme a voi. Parliamo del logout.

La faccio, breve, Carmen, il soggetto volontario che abbiamo osservato stavolta, dopo un’ora e mezza di navigazione del sito, confronto dei prodotti, selezione di quelli di suo interesse, studio dei meccanismi di acquisto, alla fine ha rinunciato perché casualmente aveva dato il logout (non sapeva cosa significasse) e non è riuscita a rientrare. Quando finalmente ha capito, ormai era innervosita e stressata ed ha mollato.

Con Angelo di Everywine.biz e Pietro di Compagnia delle Puglie, i due sponsor
che finanziano la ricerca, ci siamo confrontati su questo tema: a che serve il logout su un sito di commercio elettronico? Non è un forum, non è una chat, non è una comunità . Un sito di commercio elettronico è un negozio on-line, quindi perché qualcuno dovrebbe rendere così evidente l’uscita? Non dovrebbe essere quasi d’interesse non mostrarla troppo? Nei negozi la indicano solo perché obbligatorio (per quella di sicurezza), altrimenti si guarderebbero bene dal farlo!

Qualcuno obietterà  che il logout serve per disconnettersi cancellando cookie ed altre forme di memorizzazione dei dati d’accesso, ma io vorrei fare il solito avvocato del diavolo. Quanti sono gli italiani che hanno chiaro questo concetto e lo vogliono fare e lo fanno? Ho l’impressione, invece, che il logout serva più che altro a noi gestori, che effettivamente ogni tanto troviamo comodo, fosse anche solo per fare qualche prova, uscire dal sito. Gli altri non ne capiscono il senso e qualcuno non riesce più ad entrare. Carmen ne è un esempio. Tanti? Pochi? Che importa?

Se poi lo vogliamo lasciare, è proprio necessario che stia in una
posizione così importante
?

Ovviamente lo stesso discorso vale per il login. Intanto, a che serve? Siamo
sicuri che Login, Account, Profilo ed altre espressioni di questo tipo abbiano
un senso per un consumatore di vino, di cetriolini, di scarpe, di biglietti del treno, di tanti prodotti non informatici che si vendono on-line?

Ragioniamo anche su altri aspetti correlati.

Quanti sono i clienti al secondo acquisto sul vostro negozio? Avete provato a fare una verifica? Si potrebbe scoprire che non sono poi così tanti come si pensa. Va anche detto che bisognerebbe controllare quanti di questi si siano “loggati”.

Un ulteriore controllo andrebbe fatto sulle anagrafiche. Se uno acquista un televisore, quando fa un secondo acquisto? Poniamo qualche mese dopo? Si ricorderà  con quale email o user si era registrato? Qual’era la password? Io vedo che spesso persino gli informatici se li scordano, questi parametri, figuriamoci uno che informatico non è! Scommettiamo che dalle anagrafiche risulta che la stessa persona ha più account (soprattutto se non esiste il controllo di univocità  del codice fiscale)?

Vi invito ad attivare sui sistemi di Web Analytics alcuni canali di osservazione
dei seguenti fenomeni: quanti fanno login? Quanti fanno logout? Quanti fanno logout senza più rientrare? Quanti fanno logout rientrando?

Ok, noi abbiamo deciso. Li togliamo entrambi da tutti i siti che amministriamo
(o meglio, li mettiamo in posizione molto, molto, molto defilata).

Si apra la discussione :)

[...rumore del campanello d'avvio...]

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Adriano, é dimostrato che a dare il logout é una percentuale minima (1% forse sì e forse no). Se anche avessero ragione (ed é da stabilire), che importa, se poi nessuno lo fa? Invece rischi di perderti un cliente...

fradefra
fradefra

Vorrei fare una domanda, quando chiedo ai nostri programmatori é così importante "il logout" mi dicono che é un problema di sicurezza, di sessioni aperte che "instasano" il server eccetera eccetera: mi stanno prendendo in giro?

Adriano
Adriano

"Anche in quei siti, io il logout lo metterei in posizione defilata." Ovvio, solitamente lo metto piccolino vicino pulsanti secondari e non lo chiamo quasi mai "logout", non sopporto tanto le parole inglesi su siti destinati ad italiani. Preferisco "esci" "esci dal sito" "esci fuori dalle ball..." etc

homeworker
homeworker

Secondo me login e password in un e-commerce hanno senso nell'ottica del supporto: informazioni su prodotti al momenti non disponibili, stato dell'ordine, eventuali servizi di garanzia o restituzione, sconti accumulati, ecc. Non guardate ai siti fatti "non bene" ma a quelli fatti benissimo. Riuscite a immaginare CHL senza login? Se il problema e' che l'utente crea un nuovo account per ogni ordine si puo' usare come login l'email. L'utente immette la mail: login gia' esistente, hai gia' fatto un ordine da noi. Se non ricordi la password te la inviamo subito tramite posta elettronica. E nella mail oltre alla password il link all'url di login cosi' si trova l'indirizzo gia' nel modulo e deve solo scrivere la password. Va da se' che se c'e' il login io voglio anche poter uscire, soprattutto se ho mostrato il negozio a un amico, se sono in un PC non solo mio (basta solo dividerlo con un figlio) e se magari ho un carrello con un PC super-pompato a un clic dal completamento. L'utente si confonde con logout? Il problema non e' togliere la funzione ma renderla comprensibile: "termina sessione" oppure come fa CHL "torna anonimo". Poi ovvio se una ditta preferisce lavorare senza login lo puo' fare benissimo, pero' non credo che in se' il login nell'e-commerce sia sbagliato. Tutto dipende da come si progetta l'interfaccia utente.

Gabriele Favrin
Gabriele Favrin

Io personalmente adotto una soluzione ibrida. 1) E' possibile riempire il carrello anche se non si é registrati 2) La registrazione é necessaria solo al momento dell'acquisto 3) La registrazione richiede solo nome e campo email, una volta compilato il form si é automaticamente loggati. 4) Al momento della registrazione viene inviata un'email per confermare che l'indirizzo inserito sia il tuo, questo passaggio non é obbligatorio, ma ovviamente se non viene effettuato non inviamo email (tipo conferme d'ordine) all'utente. 5) Di default viene creato un cookie che permette l'autologin al rientro del sito. 6) Il logout é presente, utilizzandolo l'utente può decidere se disconnettersi e mantenere l'autologin o se disconnettersi completamente. 7) Il tutto é spiegato con linguaggio comprensibile a un bambino di 6 anni (questa é stata la parte più difficile ;) )

Riot
Riot

Homeworker, infatti, però resta il problema che se uno che non ha chiaro cosa significhi logout poi schiaccia... é perso come cliente, a volte. Anche in quei siti, io il logout lo metterei in posizione defilata. Key, hai ragione, infatti lo studio non ha la pretesa di essere scientifico e lo abbiamo scritto varie volte come precisazione. Converrai, però, sul fatto che osservare é sempre meglio che non osservare. Quando scegliamo le persone cerchiamo sempre i soggetti che si avvicinino il più possibile al target. Non abbiamo la pretesa della verità  assoluta. Ci limitiamo a registrare dei fenomeni e sottoporli a chi gestisce i siti. Poi ogni gestore deciderà  sul suo cosa fare. Certo, una volta sarebbe bello avere una montagna di soldi e cercare un panel di test veramente ottimale, ma temo costeremme una montagna di euro. Le tue considerazioni sono giustissime, comunque, e vanno tenute da conto, così come le altre :-) Si tratta di un delicato equilibrio :-)

fradefra
fradefra

"comprare" e vietato dire nei commenti??? PROVO DI NUOVO Manca nel mio post precedente "CHE NON ESISTE logout CHE SERVE se non ce quella estasi del "comprare" :):) la voglia....eccc

key
key

fradefra ,ce un errore di base tu non puoi prendere un "soggetto volontario" perche cade la sintasi piu importante su e-commercio ...``la predisposizione del comprare´´ SE tu inviti a cena uno che non ha fame dice sempre che hai cucinato una schifezza, che voglio dire??? CHE NON ESISTE logout CHE SERVE se non ce quella estasi del :):) la voglia....non so se mi intenti poi per quando riguarda il Login, Account, posso capire se pagli per contrassegno ma se paghi con la carta,serve per dare piu idea di serieta nel caso di pagamento per carta di credito, ...tu daresti i tuoi dati di carta di credito a un javascript?????

key
key

Esistono ottimi ecommerce che danno tutte e due le possibilità , acquisto diretto inserendo i tuoi dati (senza esagerare) con un pulsante e due righe di spiegazione che ti indicano che puoi registrarti memorizzando i tuoi dati, ti offriamo il caffé, tieni traccia degli acquisti etc etc

homeworker
homeworker

registrare i log di accesso e uscita può essere anche un idea?

Francesco
Francesco