Le abitudini sono dure a morire ed anche le persone più dinamiche su certe cose preferiscono evitare di dover scegliere tutte le volte.

Il contesto è quello di un sito di commercio elettronico. Sto cercando un ingrediente base per una mia ricetta, con lÂ’idea di acquistarlo su Internet e farmelo arrivare a casa. Faccio una prima prova, se mi piacerà  lo comprerà sempre dal sito dove lÂ’ho trovato.

Un paio dÂ’ore di ricerche, lo trovo su vari siti, leggo le schede relative, valuto le solite altre cose (prezzo, tempo di consegna, ordine minimo, modo di pagamento) e click: ordine effettuato.

Trascorsi tre giorni, il prodotto mi arriva a casa. Lo provo la sera stessa per un mio nuovo piatto. Ottimo! La prossima volta saprà dove comprarlo.

Passano due mesi. La salsa Bourguignonne, era questo il prodotto, è finita, vado a ricomprarla. Accedo al sito e, stupore, la salsa venduta non è più la stessa. Il sito ne propone unÂ’altra, senza nessuna motivazione. Esco senza comprare nulla. Il sito ha perso un cliente.

Non s’è tenuto conto che se un cliente ha deciso di comprare un prodotto, non ha scelto solo il sito, ma soprattutto il prodotto e quello vorrebbe ritrovare, altrimenti tutte le sue ricerche e prove sono da rifare. Non è per nulla scritto che se il primo gli è piaciuto, gli piacerà  anche il secondo. Più facilmente, invece, andrà  a cercarsi il primo su web, arrivando, probabilmente ad un altro sito.

Scusate, la teoria del Customer Relationship Management, di cui tanto si parla, non dice che vendere ad un nuovo cliente costa sette volte di più che vendere ad uno che già  lo è? Perché allora pare che molti gestori di siti dimentichino quanto sia importante gestire che lÂ’Uomo è una specie abitudinaria?

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@Marcolino Fidarsi del negozio, invece che del prodotto, é possibile nel mondo reale, quando il negozio lo conosco da anni, ci compro tutti i giorni, ci compro di tutto e ci comprano i miei amici. Su web, molti comprano una volta ogni tanto, comprano in parecchi siti e non hanno niente che consenta di dare maggiore fiducia ad un "e-negozio" invece che un'altro. Non certamente al primo o secondo acquisto, per lo meno. Comunque, in generale sono d'accordo con quanto tu dici, solo che su web le cose a volte sono diverse da ciò che avviene nel mondo reale. Su web, diciamocelo chiaramente, il prodotto cambia spesso solo perché chi gestisce il sito non é uno che vive di quel sito. Molti di questi siti sono improvvisati, senza una vera azienda alle spalle, frutto di quattro accordi con fornitori locali. Che si presentino come bei siti, ben posizionati e scelta di prodotti, non significa che sono veri negozi. Sono poco meno che cantine. Questo é il principale motivo per cui oggi vendono un prodotto, domani un altro!

Fradefra
Fradefra

Ma sai fradefra, quello che hai evidenziato é esattamente ciò che fanno i negozianti di tutti i negozi del mondo, e non parlo di negozi online. Solo che spesso, il negozio sotto casa, non vende solo la salsa della casa X, ma anche quella di Y e di Z, così che tu possa scegliere. I negozi online invece spesso vendono un solo prodotto per tipologia merceologica e questo a mio parere, ne impedisce l'evolversi. E quanto alla fiducia concordata dal cliente, é giusto ciò che ti rispondono, perché tu vai in un negozio proprio per quella fiducia, dato che la salsa X, la vendono anche altrove, ma li forse tu non ci vai. marco.

Marcolino
Marcolino

Credo sia chiaro, ma preferisco lo stesso fare una precisazione. Navigo per siti di commercio elettronico da un pezzo e compro molto spesso online, un po' di tutto. Col mio articolo, non volevo sollevare il caso della salsa, ma evidenziare un problema che si verifica continuamente e spesso senza alcun apparente motivo. Mi trovo poi spesso a chiamare il gestore del sito per capire come mai si sia deciso di sostituire il prodotto e spesso la risposta é "Perché crediamo sia giusto variare, per non annoiare i visitatori. Tanto loro comprano sulla base della fiducia che hanno in noi." In sostanza, il mio vuol essere un post col quale pongo l'attenzione su un fenomeno, quando questo non é dettato da vincoli logistici (finite le scorte ultime, prodotto fuori produzione, interruzione forzata dell'accordo col la filiera, ecc.)

Fradefra
Fradefra

Credo che bisogna anche valutare altri fattori: magari il primo tipo di salsa ha avuto un aumento di prezzo o ne sono variate le condizioni di vendita. Anche nei normali negozi avvengono cose di questo tipo. E poi non é detto che il secondo tipo di salsa sia peggiore della prima.

Riccardo
Riccardo

Ragionamento che non fa una grinza, Francesco. Certo che se nessuno compra il prodotto, quel prodotto scompare... ma se viene acquistato non bisogna pensare che gli acquisti vengono operati perché il sito piace, ma perché l'utente gradisce semmai il prodotto. Ragionamento semplice quanto non sempre verificato. E poi la teoria del CRM castiga, e non si riesce a capire il perché...

Giacomo Dotta
Giacomo Dotta

Ma nn c'é pure una teoria che dice qualcosa del tipo che un cliente perso fa perdere altri 9 potenziali acquirenti o qualcosa del genere? Secondo me molti nn conoscono le toerie di base e voglion fare e-commerce a modo loro, e sono queste le cose a parer mio che hanno rovinato l'e-commerce. In questi giorni si parla tanto di Bolla 2.0, ma può darsi che son cose come queste che hanno creato la cosidetta Bolla 1.0?

smal
smal

beh, potrebbe anche essere tu sia stato l'unico a comprare quel prodotto su x acquirenti, e che quindi abbiano deciso di togliere quel prodotto dalla loro fornitura...

00_digital
00_digital

"meglio é" volevo dire

Andrea Paiola
Andrea Paiola

é anche una regola base dell'usabilità : meno stupisci l'utente e meno é in quanto gli procuri meno stress cognitivo... per esempio nel commercio elettronico il "carrello della spesa" é ormai praticamente uno standard... chi non lo usa probabilmente sbaglia ciao ciao

Andrea Paiola
Andrea Paiola